在江西省上高縣，每當用電客戶用電故障處理完畢，上高供電公司搶修人員會當場給客戶呈上一份《客戶服務記錄卡》，請客戶就此次故障搶修工作質量和服務態(tài)度提出意見和建議。這一充滿人性化的服務方式受到廣大用電客戶的廣泛贊譽。而這一服務方式便是上高供電公司近年來在電力搶修服務中引入精細化管理后，致力于創(chuàng)新服務平臺，提升服務水平推出的一項全新管理模式——AAES管理。

　　電力搶修——客戶意見的焦點
　　電力搶修是供電企業(yè)服務電力客戶的一項重要工作。長期以來，用電客戶對供電企業(yè)意見相當比例集中在電力搶修服務上，如服務態(tài)度差、搶修不及時等等，電力搶修服務已成為客戶意見的焦點，成為直接影響著供電企業(yè)的社會形象的重要窗口。
　　面對這一狀況，上高供電公司圍繞著建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)目標，早在兩年前就提出了要把提升電力搶修服務作為企業(yè)行風建設重點工程來抓。經(jīng)過分析，他們把傳統(tǒng)電力搶修服務概括為粗放式服務，即僅僅追求為客戶修復故障、恢復用電為目標，對過程卻缺乏細致的思考。而出臺的對客戶用電搶修服務各項承諾，由于缺乏有效的內部考核機制和客戶評價機制，均不能落實到每項搶修任務上，如此年復一年，電力搶修工作質量和服務水平得不到有效的提升。
　　如何有效提升電力搶修服務水平，上高供電公司提出了告別粗放式，實施精細化。他們把精細化管理理念引入電力搶修服務中，經(jīng)過兩年來的探索、實踐、總結與提煉，最終形成了具有自身特色的一套電力搶修服務模式——AAES管理。

　　閉環(huán)管理——把搶修服務做精做細
　　所謂AAES分別是指英語單詞受理（Accept）、行動（Activity）、評價（Evaluation）和總結（Summary）的第一個字母。AAES管理就是把每次電力搶修服務過程細分受理、行動、評價和總結四個環(huán)節(jié)，通過《客戶服務記錄卡》這一載體，明確各環(huán)節(jié)的工作質量要求，從而使電力搶修服務形成一個完整、嚴謹、有序的閉環(huán)管理。
　　受理（Accept）當客戶發(fā)生電力故障并通過95598系統(tǒng)向搶修中心提出搶修服務申請時，電力搶修中心應及時受理。這里受理包括：一是搶修中心值班員在電力搶修中心《搶修記錄》上做好相關信息記錄，如客戶姓名、受理時間、受理內容，客戶地址、聯(lián)系電話等；二是值班人員向搶修人員發(fā)出搶修指令；三是搶修人員根據(jù)《搶修記錄》在《客戶服務記錄卡》記錄客戶相關資料。
　　行動（Activity）這是指搶修人員在對社會公開承諾的時間內，迅速趕到故障現(xiàn)場及時為客戶排除故障。
　　評價（Evaluation）故障處理完畢后，搶修人員請客戶就此次搶修服務在《客戶服務記錄卡》簽定意見或提出建議。
　　總結（Summary）這是指電力搶修中心（或基層供電所），每隔一段時期（一般一周）由部門或單位負責人召開專門會議。一是匯審上周客戶意見和建議，對成績進行肯定，對不足方面提出改進措施。同時部門負責人在《客戶意見記錄卡》簽署審核意見。
　　循環(huán)不斷——推動搶修服務水平不斷提升
　　據(jù)上高供電公司負責人介紹，該公司電力搶修服務AAES管理經(jīng)過近兩年來的實踐，極大地促進了電力搶修工作質量和服務水平的提升，把精細化管理理念轉化為搶修服務過程中可操作的程序和方式，具有明顯的可操作性和實用性。
　　環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了精細化管理在電力搶修服務過程中的要求。AAES閉環(huán)管理，通過搶修中心值班《搶修記錄》特別是搶修人員的《客戶意見記錄卡》，把故障搶修每一環(huán)節(jié)和具體內容在第一時間記錄在冊，從而真實反映了每次搶修服務全過程的工作質量和工作效率。
　　現(xiàn)場評價，展現(xiàn)了電力搶修服務更具人性化管理。由客戶在故障處理現(xiàn)場對我們電力搶修服務作出評價，提出意見和建議，是我們電力搶修誠信服務的一大進步。每次故障搶修工作質量如何、服務態(tài)度如何，工作效率如何，是否真正實現(xiàn)了對客戶承諾的要求，由客戶以事實為根據(jù)，公正及時作出評價，讓我們的搶修人員陽光作業(yè)，接受監(jiān)督，從而使我們的電力搶修更具人性化管理。
　　循環(huán)不斷，促進電力搶修服務水平不斷提升。每次搶修任務完成，通過對該次任務評價總結，指出搶修服務中存在的不足并分析原因，提出整改措施，以便下次搶修服務加以改進。如此不斷循環(huán)，實現(xiàn)電力搶修服務水平的不斷提升。